Как завоевать лояльность покупателей в сфере продаж женской одежды?
Лояльный покупатель — основа процветающего бизнеса. Особенно это касается сферы продаж женской одежды. Ведь можно сколько угодно расширять рынок сбыта, вкладывать огромные средства в рекламу, но на единичных покупках успешности не добиться. Поэтому всеми силами стоит стремиться вызвать у покупателя желание возвращаться в магазин снова и снова.
Понятие «лояльность» означает субъективное психологическое расположение, преданность определенному магазину или марке. И постоянство — не единственное преимущество. Лояльный покупатель активно рекомендует магазин своим друзьям. Он способен «закрыть глаза» на некоторые неудобства, повышение цен, недоработки сервиса. Он не уйдет к конкурентам, какими бы скидками и акциями они не заманивали.
Каков механизм возникновения лояльности клиента, что способно побудить в человеке чувство привязанности и какие конкретные действия помогут расположить покупателей к магазину, вам расскажет статья.
Как возникает лояльность?
По сути, лояльность — это ответ покупателя на приложенные вами усилия. Такой человек не просто ваш клиент, он становится единомышленником. Добиться лояльности сложно, а потерять очень легко.
Если спросить, почему покупатель идет в конкретный магазин снова и снова, скорее всего, он ответит, что ему там нравится. Что именно нравится, люди зачастую толком сформулировать не могут. Поэтому лояльность не поддается логическому объяснению, это проявление скорее эмоциональной сферы, нежели рациональной. Удобство расположения торговой точки, ценовая политика, приветливый персонал — все это играет роль в привлечении покупателей, но ни один фактор не является определяющим в лояльности.
Маркетологи, профессионально изучающие этот вопрос, выделяют несколько стадий покупателя:
- Потенциальный покупатель;
- Новый (случайный) покупатель;
- Обычный покупатель;
- Постоянный покупатель;
- Лояльный покупатель.
Девушка, остановившаяся у витрины — это потенциальный покупатель. Если она зашла и купила что-то, то она уже новый покупатель. Случайно зашла еще через месяц — обычный покупатель. Целенаправленно посетила магазин несколько раз — уже постоянный. А там и до лояльности недалеко. Девушка станет вашим преданным покупателем, если вы поймете причину ее постоянства. Как правило, это не явные потребности (нужна новая блузка), а скрытые — хочется сделать себе приятное, примерить новый образ, поговорить о моде, почувствовать себя значимой, просто поднять настроение.
Первый фактор заинтересованности покупателя заключается, конечно, в цене. Низкая цена — универсальное средство привлечения клиентов. Но от стоимости товаров напрямую зависит прибыль магазина, поэтому не стоит делать ставку лишь на нее. Излишние скидки могут сделать лояльных клиентов гораздо более невыгодными, чем обычных покупателей, для чего же тогда столько стараний?
Не менее важно и качество, причем во всем, будь то товар, обслуживание, интерьер. Имидж продаваемых марок и самого магазина также часто становится решающем в формировании лояльности. Большинство предпочтет делать покупки в просторном светлом магазине, чем в неуютном и тесном. Большинство пойдет к приветливому продавцу, даже если цена чуть выше. Внутреннее отношение человека к магазину — вот что определяет лояльность.
Как завоевать расположение?
Часто человек идет в магазин не просто за покупкой, а за положительными эмоциями. Женщины покупают одежду, чтобы порадовать себя обновкой, чтобы стать привлекательнее и увереннее в себе. Добиться лояльности легко, если поддерживать их радостные переживания. Пусть женщина почувствует себя настоящей красавицей в предлагаемой вами одежде! И она будет возвращаться за этим ощущением.
Создайте доброжелательную атмосферу в магазине. Продуманный внутренний интерьер, привлекательная витрина, положительный имидж самого магазина и продаваемых марок будет способствовать расположенности клиентов. Улыбчивые приятные продавцы способны обеспечить в разы больше лояльных покупателей, чем огромные скидки. Главная цель — показать значимость каждого клиента для вас!
Как удержать лояльность на высоком уровне?
Лояльный покупатель — это всегда постоянный покупатель. Человеку нравится, что в магазине его узнают, ценят, любят. Приятно ощущать себя в особом, привилегированном положении. Удержать такого нужного клиента может только индивидуальный подход. И сделать это вам будет проще всего, опираясь на те самые скрытые потребности. Помните, что женщине недостаточно купить блузку или платье. Ей нужны эмоции.
Чего ждет от магазина лояльный клиент?
- знаков внимания. Покупателю недостаточно просто отдать деньги и получить желаемый товар, он приходит именно к вам за порцией удовольствия. Будет также замечательно, если вы порадуете своих лучших клиентов подарками к важным праздникам или просто так;
- приятных сюрпризов. Неожиданная скидка или милый презент не будут вам стоить почти ничего, но человеку они могут быть очень дороги;
- качества обслуживания. Постоянные клиенты хороши тем, что с ними работать легче.
Продавцы уже знают, что именно наиболее приемлемо для лояльных покупателей, умеют найти к ним подход. Тем не менее, качество обслуживания должно оставаться на стабильно высоком уровне;
— поощрения. Системы накопления скидок, бонусные баллы, карты постоянного клиента — все эти приемы давно и успешно используются как крупными торговыми сетями, так и небольшими розничными магазинами;
— чувства избранности. Проводите специальные акции, предназначенные только для «любимых» клиентов, предлагайте какие-то особые условия, обслуживание лояльных покупателей должно быть приоритетным.
Но больше всего люди ценят простое человеческое отношение. Большинство лояльных клиентов практически дружат с продавцами, визит в магазин сопровождается приятным общением: можно чем-то поделиться, спросить совета, услышать слова сочувствия и порадоваться комплиментам. Такие диалоги нужны обоим сторонам, продавец получает ценную информацию, позволяющую добиться еще большей лояльности, а покупателям это нравится.
